John Narayan Parajuli
KATMANDOU (Népal) – La pandémie fait des ravages au Népal, offrant un spectacle déchirant. Les hôpitaux de tout le pays manquent cruellement de lits, de ventilateurs et d’oxygène. Le nombre de cas a explosé, pour passer de 1 500 il y a deux mois à près de 150 000 à la fin mai, suivant de près la trajectoire de l’Inde. Je ne me souviens pas d’une époque récente où mon pays s’est senti aussi désemparé, pas même après le tremblement de terre meurtrier et traumatisant de 2015.
La population népalaise a payé un lourd tribut à la COVID-19. La maladie a touché plus de 10 000 professionnels de la santé et plus de 9 000 membres des forces de sécurité, qui continuent tous à faire de longues journées. Elle a aussi durement frappé une autre catégorie professionnelle, dont la vulnérabilité est plus surprenante : les employés de banque. Une exposition qui me touche particulièrement, car plusieurs de mes amis travaillent dans cette branche.
Le secteur bancaire népalais emploie près de 50 000 personnes. Lors de la première vague, qui a duré jusqu’à la fin mars 2021, 8 000 d’entre elles ont été infectées. La deuxième vague, toujours en cours, pourrait s’avérer bien pire, comme me l’ont confié des responsables du secteur. Selon l’Association des banquiers du Népal (NBA) , les cas de COVID-19 ont connu une forte hausse en quelques semaines : fin mai, 4 548 travailleurs du secteur étaient infectés. Plusieurs de mes amis et connaissances — et parfois leur famille entière — ont contracté le virus. Je me suis entretenu avec eux, ainsi qu’avec des dirigeants de banque, pour tenter d’éclairer la manière dont la pandémie pourrait bouleverser le secteur bancaire et ses emplois dans les années à venir.
Réduire les risques au minimum
Mon ami Ashbin Kumar Pudasaini, responsable de la formation et du développement à la Nepal Bank Limited, est l’un des nombreux employés de banque à avoir contracté la COVID-19.
À l’automne dernier, il était au volant de sa voiture lorsqu’il s’est soudainement mis à suffoquer. Une fois arrivé au bureau, ses collègues l’ont aidé à se faire tester et, lorsqu’il a appris quelques heures plus tard qu’il était positif au nouveau coronavirus, la banque a fait le nécessaire pour qu’il puisse s’isoler dans une chambre d’hôtel. Il y est resté pendant quinze jours, jusqu’à ce que son test soit négatif.
Ashbin Kumar Pudasaini a contracté le virus COVID-19 lors de la première vague de la pandémie. Crédit photo : Laxmi Prasad Ngakhusi
« Je me sentais vraiment seul par moments », confie le père de deux enfants. « Même si je parlais régulièrement à ma famille, à mes amis et à mes collègues, j’avais du mal à garder le moral. »
Même si de nombreux employés de banque avec lesquels j’ai discuté n’ont pas souhaité témoigner publiquement de leur expérience, par crainte de donner une image négative de leur établissement, les données compilées par la NBA révèlent l’ampleur du problème. Selon les chiffres, 7 929 employés et 2 969 membres de leur famille proche ont été infectés lors de la première vague. La Nepal Bank Limited comptait à elle seule plus de 400 employés infectés dans 205 agences à travers le pays.
« Le taux d’infection est encore plus préoccupant avec la deuxième vague », s’inquiète Anil Sharma, directeur de la NBA.
Les banques prennent des mesures pour limiter autant que possible les risques encourus par leurs employés. La banque centrale du Népal a ainsi demandé à ses succursales de respecter une jauge de 25 % pour leur personnel et autorisé les établissements à recourir au télétravail pour le reste des effectifs. La Nepal Rastra Bank a toutefois également demandé aux banques de garder leurs bureaux ouverts afin de répondre aux demandes des clients qui se présentent au guichet.
Les établissements bancaires ont pris des précautions pour protéger leur personnel des risques d’infection, notamment en lui fournissant des équipements de protection individuelle en plus des protocoles standard. Plusieurs banques ont pris des mesures ponctuelles : prise en charge des frais d’hôtel des membres du personnel, organisation de tests PCR et fourniture d’une couverture d’assurance contre la COVID-19.
Le gouvernement a placé les employés de banque dans les groupes prioritaires pour la vaccination. Dès le début du mois d’avril, ils avaient droit à leurs deux doses de vaccin anti-COVID. C’était sans compter sur la réticence au vaccin et sur une forme de sous-estimation des risques liés au virus, imputable à une première vague relativement bénigne. Malgré son accès à la vaccination, le personnel des établissements bancaires est globalement peu vacciné, avec des taux particulièrement faibles en dehors de la capitale.
Pour Rashmi Pant, directrice des opérations de la Prabhu Bank, la deuxième vague entraîne de nouvelles difficultés.
Rashmi Pant. Crédit photo : Rashmi Pant
« Lors de la première vague, le problème était surtout d’ordre logistique, comme la rotation du personnel et l’organisation de ses déplacements pour permettre aux banques de continuer à fonctionner », explique-t-elle. « Aujourd’hui, la difficulté consiste à gérer la fatigue et le stress psychologique de nos employés. Je passe une bonne partie de mon temps à prodiguer des conseils. »
En route vers la numérisation
Les services bancaires numériques permettent d’éviter le risque d’exposition auquel sont confrontés les employés de banque. À l’exception d’un déplacement récent pour retirer ma nouvelle carte bancaire, j’ai surtout eu recours à des services en ligne depuis un an.
C’est Nim Sherpa, un jeune employé de l’agence, qui est mon point de contact pour la gestion de mes besoins financiers. Au lieu de me rendre sur place, je lui envoie un SMS ou un e-mail. Il me rappelle rapidement pour vérifier certains renseignements et traite mes demandes avec célérité. Toutefois, bien qu’ayant adopté ce mode de fonctionnement avec nombre de ses clients, Nim Sherpa a récemment dû s’isoler pendant plusieurs jours, car l’un de ses collègues a été testé positif à la COVID-19. Il a par la suite été testé négatif.
Ces dernières années, le Népal a pris le virage de la numérisation des services financiers et connu l’essor des « fintech ». En raison de la pandémie, la plupart des banques ont opté pour des solutions de paiement sans contact basées sur un QR code, et certaines proposent même des prêts sur des applications mobiles.
Une cliente de Lalitpur, au Népal, utilise une application bancaire mobile pour vérifier son solde. Crédit photo : Laxmi Prasad Ngakhusi
Pourtant, l’argent liquide reste roi. Selon une étude récente menée par la Nepal Rastra Bank, le pays compte une population adulte d’environ 20 millions d’habitants, mais moins de 9 millions sont titulaires d’une carte bancaire, et environ 10 millions utilisent les services bancaires mobiles — ces chiffres donnent une fausse idée de l’ampleur réelle de la pénétration des services bancaires mobiles, car la plupart des clients détiennent des comptes dans plusieurs banques.
La marge de progression concernant l’adoption des services fintech est donc considérable, tant dans les zones urbaines que rurales. Et même si la fracture numérique, les plafonds de transaction, le taux d’alphabétisation et les craintes que suscitent les services digitaux demeurent des obstacles, la confiance dans l’intégrité des services bancaires dématérialisés s’accroît.
Anupama Khunjeli, qui dirige la Mega Bank, pense que la pandémie est l’une des causes de cette évolution et qu’elle modifie la culture bancaire du Népal.
Anupama Khunjeli. Crédit photo : Anish Regmi
« La pandémie de COVID-19 a modifié le mode de fonctionnement du secteur bancaire », a-t-elle affirmé à l’antenne d’IFC. « De l’ouverture de comptes en ligne à d’autres besoins, la pandémie a révélé la nécessité de revoir nos processus. »
Ratna Raj Bajracharya, directeur général de la Global IME Bank, estime également que la COVID-19 a ouvert la voie à de nouvelles méthodes commerciales. « Dans les prochains mois, les efforts collectifs déployés par les banques pourraient permettre à des milliers de clients de passer à la banque numérique », affirme-t-il. « Une fois que les clients seront habitués à la commodité des opérations bancaires numériques, on ne reviendra pas en arrière. »
Peut-être s’agira-t-il là d’une évolution positive à l’issue de cette terrible période. Le défi sera de mettre les services numériques à la disposition des vastes populations vivant dans les zones rurales du Népal. Mais le plus important aujourd’hui, et pour les prochains mois, c’est que les Népalais, y compris ceux qui travaillent dans les banques, se protègent contre ce virus mortel.
Chargé de communication à l’IFC, John Narayan Parajuli (nparajuli@ifc.org) vit à Katmandou.
Publié en juin 2021